Managementul reputației hotelurilor

A conduce un hotel este dificil. Serviciile prestate sunt destul de multe și diverse. Însă toate acestea vin la pachet cu interacțiunea cu clienții tăi. Din această cauză, marketingul este un factor decisiv în dezvoltarea afacerilor hoteliere. În acest articol, vom vorbi despre cum să îți manageriezi reputația ta online pentru a avea succes și a atrage mai mulți clienți.

Pentru majoritatea clienților, tot ceea ce știu despre hotelul dvs. reprezintă rezultatul căutărilor lor online despre hoteluri sau servicii. Aceștia verifică imaginea conturată de-a lungul timpului și reputația hotelului.
Astfel e important sa aflați de ce trebuie să aveți de grijă, plus câteva strategii practice pentru a construi și proteja imaginea hotelului dvs.

În general, putem împărți managementul reputației în două etape principale:
• Verificarea recenziilor hotelului
• Îmbunătățirea activă a reputației hotelului

Dar hotelurile întâmpină câteva provocări specifice:
1. Opțiunile sunt infinite

Un efect ale acestor site-uri de review-uri (pentru consumatori) este că acum este simplu să găsești hoteluri în majoritatea locurilor. De fapt, poate fi dificil să îți restrângi selecția.
Potențialii clienți nu vor ezita să aleagă o alternativă mai convenabilă sau mai ieftină.
Deși s-ar putea să te bazezi pe loialitatea clienților tăi în trecut, trebuie să îți păstrezi reputația ca fiind cea mai bună alegere, datorită serviciilor oferite.

2. Oamenii se ghidează în principiu pe review-uri

Din păcate, potențialii clienți nu mai țin cont de review-urile profesionale ale agențiilor, ci pun preț pe experiențele altora. Înainte de internet, o recenzie bună într-o publicație era factorul decisiv pentru mulți. Acum, toată lumea lasă recenzii tot timpul. Site-uri precum Booking.com sau TripAdvisor facilitează evaluarea sejurului. Astăzi poți citi recenzii online și să rezervi în timp real. Deci recenziile devin foarte importante, ca o parte integrantă a ofertei. În același timp, numărul de recenzii este și el important. Fie că aceste recenzii sunt pozitive sau negative, volumul le face mai ușor credibile. Asta înseamna că potențialii clienți au fost atrași de un anumit lucru din hotelul respectiv, deci este de încurajat și apreciat.

În plus, alegerea unui hotel este o decizie importantă. De obicei, clienții călătoresc într-o locație necunoscută și plătesc bani serioși. Cu cât au mai multe informații (sub forma feedback-ului clienților), cu atât mai bine. Și în timp ce site-urile de recenzii vor fi probabil primul loc în care te uiți (și clienții tăi), există și social media, știri și forumuri la care poti apela.

Cum îți poți păstra sau îmbunătați reputația online?

1. Prioritizează folosirea site-urilor de review-uri

Site-urile de recenzie ar trebui să fie preocuparea ta principală, în special cele care permit, de asemenea, rezervarea clienților. Acestea includ Booking.com, Airbnb, Expedia și o listă de alternative în continuă evoluție. Știați că clienții își aleg alegerile pe baza acestora? Iar în comparație cu alte site-uri, ai un control bun asupra lor.

2. Urmăriți recenziile negative și răspundeți la ele cât mai prompt

Dacă v-ați creat un renume și un rating bun – recenziile negative pot fi deosebit de dăunătoare. Pentru început, recenziile sunt de obicei listate în ordine cronologică inversă (cele mai noi primele). Deci, când o recenzie negativă este nouă, este ușor de găsit. Este important să fiți atenți asupra recenziilor deosebit de negative: cu cât le găsiți mai devreme, cu atât sunt mai mari șansele de a îmbunătăți evaluarea. Există lucruri pozitive pe care le puteți face pentru a îmbunătăți cele mai proaste recenzii. Acest lucru începe cu o reacție rapidă. Clienții vor să se simtă auziți – în special cei supărați – și uneori este nevoie doar de un mesaj prietenos. Dar trebuie să fie în timp util, altfel nu vor schimba niciodată recenzia. Cheia aici este să arătați că vă pasă de feedback-ul clienților. Dacă se plâng de curățenia camerei, cereți-le mai multe detalii și încercați să le analizați. Dacă nu le-a plăcut mâncarea, luați sfaturile și modificați-le. Dovediți că sentimentele clienților contează și îi veți păstra pe aceștia fericiți.

3. Încurajează-ți oaspeții să lase review-uri

Iată un alt pas pozitiv pe care îl puteți face pentru a vă îmbunătăți reputația. Dacă se face respectuos, nu este nimic rău în a solicita recenzii. Funcționează în comerț electronic și funcționează și pentru hoteluri. Cheia este să explici cât de mult ar însemna pentru tine o recenzie. Când clientul simte că a făcut cunoștință cu hotelul dumneavoastră, câteva momente acordate pentru a posta o recenzie nu este un lucru dificil. Unele companii oferă ceva mic în schimbul unei recenzii. În cazul tău, aceasta ar putea fi o ceașcă de cafea sau o băutură la bar. Dar în cele mai multe cazuri, doar sugestia acestui lucru este cea care face diferența. Roagă-i pe portar sau manager dumneavoastra să ceară recenzii politicos, mai ales când știu că clientul s-a bucurat de șederea lor.

Un alt mod de a primi review-uri este de a te folosi de conturile de social media ale hotelului. Clienții tăi te pot eticheta, sau le pot împărtăși prietenilor lor experiența dobândită în hotel. Te poți folosi chiar de publicitatea făcută de persoane publice, ale căror recenzii ni se par mult mai folositoare și de încredere. Îti poți monitoriza competiția prin publicații, website și blog.

Acestea sunt doar cateva modalități prin care poți să îți îmbunătatești calitatea serviciilor tale, folosindu-te de recenzii.

Autor: Ana Maria Craciun